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狗不理王府井店教训:如何正确面对差评,是每个企业的必修课 宝惠e网

微信公众号“半月谈”9月15日消息,近日,一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发广泛关注。视频中,博主@谷岳 对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评,以负面评价为主。
该视频发出后不久,微博账号@王府井狗不理店发布声明称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,已经报警,要求博主停止侵权行为并公开道歉。此事件引发网友热烈讨论,大部分网友表示气愤,“店家难吃价贵还不让说”。9月15日,狗不理集团发布声明向社会致歉,并解除了与狗不理王府井店加盟方的合作。
值得注意的是,狗不理王府井店对差评的过度反应在当前市场上属于一个普遍现象。许多店家在应对“差评”时都存在过激情绪,企图通过司法等非经济手段“打击”给出差评的消费者。这次,狗不理王府井店在差评上“栽倒”,可以说对企业如何应对差评提出了警示。
包含差评在内的消费者线上评价机制,堪称电商时代的伟大发明,它使消费者拥有了主动维权的有效手段。特别是在正当利益受到侵犯,又无法及时获得赔偿时,消费者至少还可以借助评价平台对不良商家进行追责,或者在点评网站上帮其他消费者避雷、拔草,最起码也能借助点评的方式表达自己的不满。差评的存在,不仅是对商家的一种制约和监督,更给了广大消费者一个说不的权力。
但是面对这种新兴的消费者评价机制,不少商家都表现出不适感,面对差评屡屡应对失当,有的甚至选择非法手段去打击消费者,逼迫其放弃差评。比如,有些商家因掌握了差评买家的个人信息,就不断通过短信、电话对其狂轰滥炸,更有甚者还会对买家进行人身威胁,给买家寄“寿衣”等。
在电商时代,如何正确面对差评,是每一个企业的必修课。粗暴地逼消费者删除差评,或恐吓消费者让其保持沉默都是一种掩耳盗铃、自欺欺人的行为,于事无补,于人于己都没有任何好处。毕竟假好评换不来真口碑,打击提出问题的人,也不能解决问题。其实,企业应从积极一面去看待差评,将差评看做消费者对产品提出的改进建议,真正需要做的是直面差评,及时改进,以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评。唯有此,企业才能跟上互联网发展日新月异的脚步。

原创文章,作者:浩宇科技,如若转载,请注明出处:https://www.86376.net/gedi/19701.html

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